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INTERVIEW


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Jean-Claude BAROUSSE
Manager conseil en assurance dommage (95)

« Rien ne peut se faire sans un management    participatif pour progresser dans le monde
concurrentiel actuel  »

Le monde de l’assurance des particuliers n’a pas de secrets pour Jean-Claude BAROUSSE.
Directeur de la relation client, il se distingue par ses capacités de gestion des contrats, de management et d’encadrement ainsi que de la mise en place de centres d’appels multimédia.
Son objectif : optimiser la productivité des groupes d’assurance.

Vous avez toujours évolué dans le monde de l’assurance. En quoi cette branche vous intéresse-t-elle ?
Un proverbe dit : « tout mène à l’assurance pourvu d’en sortir…. »  C’est bien par hasard que je suis entré dans ce monde bien étranger de celui de l’économie globale et pourtant acteur essentiel de ce dernier. La chance d’évoluer dans ce domaine d’activité c’est de pouvoir couvrir un ensemble de métiers qui se retrouvent dans d’autres secteurs : management de l’entreprise, des collaborateurs, de la gestion des risques, organisation, etc...

Comment procédez-vous pour améliorer un service de gestion ?
Tout d’abord, et pour moi c’est essentiel, il faut comprendre l’histoire du service ou de l’entité concernée. Révéler les points forts, remarquer les collaborateurs expérimentés et s’appuyer sur cette connaissance pour renforcer la qualité intrinsèque et déterminer les points à améliorer afin de répondre aux besoins plus globaux de l’entreprise en générale.

Quelles sont les principales difficultés pour optimiser un service de réclamations ?
Chaque collaborateur consciencieux est persuadé de faire le maximum ; et, pour lui, le service réclamations est bien souvent un intrus remettant en cause sa qualité de travail. Il faut donc convaincre de la pertinence de l’action de ce service et le replacer dans le cadre d’une politique client fortement accentuée sur la qualité globale du service/produit rendu. Un souci également est de collationner l’ensemble des remontées clients trop souvent dispersées entre les différentes structures de l’entreprise : vente, gestion, marketing, indemnisation, etc.

Parlez-nous de votre expérience en matière de mise en place de centres d’appels.
En 1984,  je dois faire face à un retard (qualifié d’insurmontable puisque ancré dans les habitudes de gestion) très important dans le traitement des demandes clients. Afin de rompre avec les usages, je décide (rappelez-vous, il y a plus de 25 ans…) d’utiliser le téléphone afin de traiter directement avec le client.
Premier bilan : de 6 mois, nous sommes passés à 5 jours pour le traitement. Mais, le pli est pris : il faut toujours être plus présent et surtout pouvoir répondre immédiatement à une question d’assurance pouvant, parfois, être complexe.
Il a fallu accepter, et surtout faire accepter par les autres acteurs de l’entreprise, la prise en charge directe de nouvelles assurances ou des changements de contrats.
Six ans plus tard, j’ai convaincu de l’utilisation des premiers outils de gestion téléphonique, avec remplacement du standard par une équipe de gestionnaires dédiés.
En 1992 : je décide la séparation des activités « courriers » et « téléphone » et je mets en place d’un vrai centre d’appels. En 1995, je procéde à l’intégration de la gestion téléphonique dans les services de gestion « indemnisation ». Trois ans après, je préconise la mise en place des outils téléphoniques permettant une optimisation des temps de communication, avec une meilleure intégration informatique de ces outils, mais aussi des outils techniques métier d’assurance.


 

 

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Puis en 2000, je créé un centre d’appels entièrement dédié à la gestion des demandes dématérialisées (appels téléphoniques, télécopies, courriel et autres demandes venant d’internet). Ensuite, et en permanence, je contribue à l’amélioration des procédures, des capacités des gestionnaires téléphoniques, je veille au contrôle qualité, etc.

Quelle furent les résultats et quelle satisfaction en tirez-vous ?
Nous sommes devenus très rapidement le N°1 de la gestion à distance sur notre marché. Les enquêtes qualité réalisées par les organismes extérieurs nous plaçant dans les « très bons ».
Je pense pouvoir être fier d’avoir été précurseur en la matière dans un secteur traditionnellement conservateur ; mon idée était la bonne puisqu’aujourd’hui toutes les sociétés d’assurance ont désormais un ou plusieurs Centre de Relation clients.
Une autre satisfaction, et certainement la plus importante : mes collaborateurs ont apporté la preuve qu’un centre d’appels n’est pas un standard amélioré mais bien un service de gestion qualifié directement tourné vers le client. Le technicien d’assurance, ou autrement appelé rédacteur d’assurance, a désormais un outil en phase avec le monde actuel et les besoins de ses assurés pour faire face directement, facilement et sans délai aux demandes multiples reçues.

Quelles qualités faut-il avoir pour mener à bien de telles réalisations ?
Difficile de le dire au risque d’être partial… Mais, il est certain que disposer d’une réelle capacité d’écoute, l’envie de travailler en transverse, le besoin de répondre à la qualité client demandée par ce dernier, et peut-être… une certaine dose d’insouciance, est indispensable pour la réussite de ces projets !

En matière de ressources humaines, quelle est votre approche ?
L’entreprise, c’est d’abord et avant tout : l’individu salarié ou indépendant, client/consommateur ou prestataire de service. Il faut faire confiance aux personnes présentes, déceler leurs qualités pour améliorer sans cesse le service. Rien ne peut se faire sans un management participatif permettant à l’entreprise et à ces collaborateurs de progresser dans le monde concurrentiel actuel.

Aujourd’hui, que recherchez-vous ? Un contrat durable, des missions ?
Bien entendu, je rechercherais plutôt un poste durable qui permette d’accompagner les évolutions nécessaires et utiles, voire les résultats et corriger si nécessaire en conséquence.
Mais n’est-ce pas non plus l’objectif de certaines missions ?

Quel type de défi aimeriez-vous relever ?
Continuer à prouver qu’avec ses richesses en interne l’entreprise peut faire face à ses problèmes de demain et intégrer toutes évolutions rendues nécessaires pour le bien de l’entreprise mais aussi celui de ses collaborateurs.

Seriez-vous prêt à vous délocaliser en France ?
Pour des raisons personnelles, je désire rester en Île-de-France ; mais, bien souvent nécessité fait loi… Je reste donc ouvert à toute proposition sérieuse.

Pensez-vous qu’être senior est un frein à l’embauche ?
Bien souvent, c’est le regard des autres, la peur de vieillir peut-être qui empêche notre intégration. Et pourtant, à chaque fois le même phénomène est constaté : l’histoire de l’entreprise, sa connaissance, ses liens avec les clients et les fournisseurs sont bien le résultat de ces seniors ; statut auquel personne n’échappera…

Propos recueillis par Marc Granon

Jean-Claude Barousse est l'auteur du livre : Centres d'appels, optimiser son activité. Vous pouvez le télécharger sur le site La Librairie de B et K Management : http://lib.betk.eu/CentreAppels

Jean-Claude Barousse excpose ses photographies dans l'ESPACE DES ARTISTES de Senioragir.

Ses sites :
Site photos : http://jcbarousse.free.fr
Forum Photos : http://photoclub.forumactif.com/
Association Mécèn'Art s: www.mecenarts.fr
Photovore : www.photovore.fr/forum/


 


 


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